昨天看到@乌龙柠檬茶 发在新出行社区的内容，我大概前前后后看了十遍，每个字都有认真去读，其实仔细读他的文字，会发现就和他所说的一样，虽然在开始的时候可能是因为@敖丁阿 的邀请去完成一篇任务，但在写到后面文字里已经满满的都是感情的流淌，人怕的就是动了情，有感情就必然有喜怒哀乐，但似乎这也正是生活的乐趣。

扯回正题，就乌龙茶鹏友的几个方面的问题来聊聊自己的观点（纯属个人观点探讨，大家一看了之）：

一、OTA的问题

作为从19年开始体验小鹏G3的用户，后续也持续体验过P7和P5，就像柠檬茶所说的那样，我实际上是经历过“从无到有”，“不断优化”到“停滞不前”的过程的。有兴趣的鹏友可以看看我以前写的一个记录，完整的记录了G3从无到有的几乎所有OTA的内容，并提了一些看法：

OTA，智能杀手锏?半成品合格证?_文章_新出行

实际上，如果我们对比其他品牌的OTA，我们可以发现小鹏的OTA策略有下面几个特点：

1.超大杯。

2.完成度高。

3.衰退周期短。

首先说“超大杯”。

这个意思就是在每次的更新内容里，实际上包含了更多的内容，不仅仅是引人注目的大功能，甚至不是部分小功能和小修改都非常之多。

比如在19年7月份的升级中，G3一次性升级主要功能超过十项，每一项都是可以感知的主要功能：ALC自动变道辅助、TJA 交通拥堵辅助、透明底盘、驾驶员疲劳预警、驾驶员分神预警、大屏亮度智能调节、极速降温模式、自定义充电范围、视频及照片分享功能。

又比如在P7释放2.6版本的时候，一次性更细功能同样超过二十项，比如：NGP新增避让大型车辆，语音控制变道，NGP人机共驾（自恢复），雨雪天气限速调整，超车逻辑优化，处匝道逻辑优化，弯道性能提升，放加塞优化，VPA记忆泊车，驾驶员疲劳监测，智能远光灯，导航卡片增加车道线显示，能耗卡片显示优化，车辆模型显示优化，NGP状态显示，语音助手增加切换用车模式，强化可见即可说能力，灯语白天也可全部显示，停车时氛围灯全亮，空调出风口记忆，50米的遥控泊车。

实际上，每次这些升级都是属于【超多功能】的升级，可以和其他品牌的升级内容去对比一下，上面的更新内容可以说远超其他品牌OTA的三次内容以上。举个例子，部分品牌更新语音助手就已经超过三次，到现在连续对话能力依然无法和小P相提并论。

但是在这样的情况下，又会带来一个负效果，就是用户的感知实际上是减少的，比如我把这么多内容分成五次更新，每次更新里面四个内容，那么可能用户会有一个感觉，就是我的车一直在升级，每次都有更好的体验，而且每次的功能都可以认真体验。

但是一次升级的太多，除了最亮眼的功能，其他就没有更多关注了，比如说在P7的2.6升级了，大家都在关注NGP和VPA，其实仅仅一个50米遥控泊车和语音助手更大范围可见即可说，就是一个很大的内容，但是因为在NGP和VPA的影响下，可能不太容易看到。

再来说说完成度高。

这个意思就是实际上小鹏的OTA的功能在很多时候推送的时候应有了比较高的完成度。举个例子，比如2019年6月11日，小鹏更新了透明底盘功能，如果用过G3这个功能的小伙伴会发现，这个影响优化的还算不错，车辆周边基本上没有出现太多的形变。

而在更晚以后更新该功能的其他品牌产品，甚至在OTA之后，表现是这样（目前已全面优化）。

这个也就很容易去理解了，很多功能在开发之初就有了比较高的完成度，相当于一次性解决了“有”到“好”的问题，那么后续相应的优化也少了很多。

这里实际上还有一个例子，比如P5的城市NGP，在还没有交付前，很多细节已经抠了很多轮，甚至连仪表盘交互多做的非常好了，具体可以看看这篇：

P5的城市NGP仪表盘交互

最后说说维系周期短。

这也是很多鹏友所吐槽的，比如G3更新的维系情况大致如下：

19年每月更新一次，20年每季度更新一次，21年半年更新一次，22年基本停滞

又比如P7从20年开始交付，更新维系的周期大致如下：

20年双月更新一次，21年四个月更新一次，22年半年更新一次，后续更新并不明确

这个问题我个人理解主要还是小鹏的产品比较繁杂的问题，从G3到G3+新大屏再到G3i，包括P7的3.0和2.5版本，再到P5又变了8155和激光雷达新版本，甚至到了G9硬件全部升级。

可以说，每一次产品的升级，都带来硬件的改变和软件的迭代，这造成了有超多版本的软件需要同时维系和开发，在这个情况下，纵然小鹏拥有全国最大的软件团队，但是分一分之后，明显力量就分散了。更加遇到比如现在全公司都在全力以赴攻关G9的情况下，这个问题就显得更加突出。

这也是我在乌龙柠檬茶鹏友下面留言所说的“向前奔跑和保持平衡”的观点，可以看出小鹏在非常努力的向前推动技术发展，但是如何保持其平衡是很大的挑战。这里还有一些话题，放到下面的“产品规划”里去说。

二、充电体系的问题

先来给大家聊聊小鹏充电站发展的变化，实际上在早期，小鹏实际上是推动过一段时间充电站发展的，当时还有过相关宣传，要建设多少充电站的，而且还给早期的用户推送过五年内充电半折的权益卡。

但是后期，出于种种原因，自营充电体系的建设被停滞了，取而代之的发展了部分第三方的合作充电站作为代替。不过，在该体系建设一段时间以后，小鹏又重新回到自营建设的道路上来，并且加大了投入，以“全新小鹏超充”的视觉体系为切入，开始全新一轮的超充自营体系建设，这可能是考虑到后续要上800V平台有关系了，毕竟第三方无法满足800V的还比较多。

充电体系取消第三方。这个趋势是必然的，毕竟都自己开始做超充了，必然要取消第三方的超充，毕竟成本不一样了，明明有自营的超充，肯定要把用户向自营去引流。而大家反应比较多的自营位置不如第三方方便，这里感觉还是因为成本的原因。

从这几年小鹏的财报可以看出，小鹏的利润并不高，并且持续收到挑战，相信在小鹏内部压缩成本必然是一个很重要的位置，那么充电事业部门必然要把有限的预算都用到最重要的S4超充的建设中来。何小鹏本人在G9的发布中也说过“我们控制了一段时间充电站点的发布”，随着新一代充电站的布局，相信这个问题会有明显的改善。

但是聊点个人的观点，我一直觉得尽量有可能的话还是要上家充，主要还是因为充电站场景变化会比较多，尤其是现在综合体开始明白充电站对于吸引客流的重要性，对于停车场充电站品牌实际上会是一个不断更新的情形，曾经亲历两年内同一个商场变化了三个品牌的超充，虽然有协议，但是变化还是有可能的。

三、售后的问题

售后的问题不仅仅小鹏，所有新势力都普遍的存在这样的问题，而且在可见的一段时间内，这样的体验预计不会得到本质的好转。

这主要还是因为销售的暴增和售后能力的增长速度差异太远。举个简单的例子，我们一个十八线小城的销量很快都要毕竟200-300辆/月，在这个情况下，1-2个售后服务中心，实在是难以支撑这个售后服务的需求。

然后这个问题还带来次生问题，因为需求无法满足，所以扩大服务，那么就要招更多的人，新招的人必然能力无法到位，尤其是为了面临需求激增而一下子招了很多人，就会出现大规模的能力不到位，其实就是核心的服务资源被稀释的问题。

这个问题后面还会带来更新的问题，就是客群向上的带来的体验差异的问题，站在G9的定位和区间，以及准备提供的相应服务来说，和早期的G3可能有了一定差异，但如何在一个体系下做好这样的差别化服务，可能是一个挺大的挑战。毕竟40W的客户和15W的客户之间的需求和应对方式还是有一定的不同（纯商业角度讨论，并非有任何不平等的观点存在）。

在我个人的理解里，这个问题只有依靠技术进步和时间来解决了。

四、产品规划的问题

聊一聊自己的看法，也许有所不同，供大家参考：

小鹏是一家科技公司

首先，理解小鹏的产品规划，应该要理解小鹏给自己的定位，我认为小鹏首先是一家科技公司：

小鹏是一家科技公司。_动态_新出行

举个例子说明规划的区别

在理解这个的基础上，就可以理解小鹏的产品为什么会有断裂，因为小鹏更在乎的是用【 更合适 】的成本推动技术的落地。说到这个问题，就像乌龙柠檬茶列举的蔚来，实际上是一个很好的对比例子。

用做菜来举个例子

蔚来的思路大概可以这样理解：无论我有没有想好，后面的菜要怎么去做，食材要怎么去利用，我现在把能买到最好的食材都买到，具体怎么用后面边做边想。

小鹏的思路大概可以这样理解：我已经想好了这道菜做成什么样，按照我的目的，我选择符合我要求的食材就可以了。后面的有了新的变化，我再重新选材做新菜。

蔚来这样的优点十分明显，就是硬件冗余大，平台一致性高，但是问题在于贵，技术迭代速度可能和硬件发展速度无法保持一致。

小鹏这样的优点也很明显，就是可以用更低的成本实现更好的功能，比如在18年的时候买EQ4的芯片首发，其代价是相当惊人的，但是G3用上的MPC2就不一样了，价格已经是大路货了，而且可以更早的交付LCC甚至ALC功能。P7上也是一样，用自研+供应商的联合方案，有利于技术进步和体验落地，远远比等更大算力芯片和激光雷达体验要快很多，实际上可以理解为在NT1.0和NT2.0之间多了一代技术架构。这样的缺点也明显，就是可进化的空间比较少。

这里还有一个理解，就是站在用户角度，产品体验周期来说：

蔚来ES6顶配大约50W

P7标准续航大约25W+G9预计35W=60W

从相同价位的全生命周期的体验来看，如果选择第二种方案，可能体验上会稍微更新一点，其核心优势在于及时更新了当时更好用的硬件，毕竟“软件定义汽车，硬件定义软件”。

实际上，小鹏的规划是一直存在的，就是锚定自动驾驶技术去发展，其他的更多产品都是载体，但无疑从G9上来看，这个方向也在不断的调整，比如车辆中引入了更多的豪华和舒适性配置，开始更多的补足原先的短板，并在智能之外，对其他方面开始发力。但选择小鹏，就一定要认定智能的标签，我觉得这才是小鹏最长的长板。

比如：扶摇就是一个很好的例子。

五、饼和信任度

这个问题应该归集到沟通上，设置包括上面OTA的部分，实际上都应该归集到沟通上，我理解小鹏和用户之间的沟通是不够通畅的。

举个例子，小鹏APP上的社区内容基本上歌舞升平，好评如潮，但是其实多看了几篇就会觉得内容还是比较单一，车友之间讨论问题，沟通使用心得的内容还是比较少。分享快乐是没问题，但是太过了就会给大家觉得很虚，毕竟能买智能汽车的用户不再是简单的小孩子了。

在有问题的帖子下，机器人客服上来留言"谢谢你，我知道了”，然后就没有然后了，在这样的沟通效率下，势必用户到后期就没有沟通的欲望了，因为“说了也白说”。

类似的例子还有OTA，就像上面说到的一样，其实小鹏每次更新的内容非常多，但是小鹏应该从来没有提供过类似蔚来workshop那样的解读会，把更新的内容详细去解读，让大家知道其中的来龙去脉，不仅仅知道怎么玩，还让你知道为什么这么设计，知其然知其所以然，实际上是很有必要的，因为更能理解这个场景的设计。

包括乌龙柠檬茶说到的修改条款，我也一直表示不理解，无论是否基于国家强制或者各种其他因素，发生变化的时候，还是应该告知大家一声，打个招呼没什么不好，相反悄悄去改是必然要被发现的，到时候再花代价去平息，多花资源还没有效果。

互联网时代，更多的沟通，更真诚的交互，应该是提升形象的不二法门，说对了鼓掌，说错了道歉，没什么大不了的，反而还会增加用户的亲切感。

六、鹏友活动

这个希望理解吧，毕竟销售总是要弄点资源促销的，大家都要吃饭。实际上，你买车前后也感受了一把活动，更多的可能这个规则也在向后延续吧。

我一直在提倡，鹏友活动是个很好的平台，但如果按照薅羊毛方向去发展，永远都不会满意，因为参加不到的人必然不开心，实际上适当收取成本费用反而是促进健康发展的必要逻辑，可以用积分嘛。

另外一点，不同的企业核心定位不同，可能没法做到面面聚到，这个也是大家选择购车前可以考虑的一点。人无完人，车无完车，没有最好的产品，只有最适合你的产品。

啰啰嗦嗦写了四千字，聊聊心里的感受吧，也许很多人说我是鹏吹，实际上我和小鹏没有更多的利益关系。我自己也没想到一台小鹏改变了我生活的很多方面，让我在小米之后更深刻的理解好的产品对人生活的影响力，没有感情是不可能的，既然情由心生，就让笔随心走吧。

以上纯属个人体会，不代表任何意见或者劝导或者鼓吹，我一直觉得企业和用户其实是交互共赢的关系，完全没有必要非黑即白，选择站队。各位小伙伴们就当看了一乐，切勿在意。

当然，G9还是一定要聊的，带大家在用户视角下，看不一样的G9，SOON……