大家好我是一个低调的帅比。

今天想跟大家聊一聊极氪道路救援！

前几天，在 App 上看到了一篇有意思的分享，来自车主 @ 丁墨， 标题为《该死的极氪救援，果然牛》。文章讲述了车主的极氪 001 身陷丛林，被「极氪道路救援」拯救出来的故事，如果你错过了这篇文章，我强烈建议你去拜读一下；看完这个分享，我对于极氪的道路救援也是有了新的认识，在这里想跟大家聊一聊。

（注：此文为了给大家提供全面的信息比对，耗费大量时间整理素材，还望各位看官耐心阅读，不吝一键三连，不胜感激 🫡 ）

❥❥❥ 事件回顾

海德格尔说过，“艺术家是作品的本源。作品是艺术家的本源。彼此不可或缺”，所以，我还是那句话，强烈建议拜读一下原文， 过程非常惊险，故事非常精彩！作为一个时不时会写写文章的人，我也深知创作不易，自然希望原作者的分享得到应有的关注。

但这里为了方便各位董事长阅读，我还是简单还原一下事情的经过：

1. 车主一家三口驾驶极氪 001 到桐庐某处玩水
2. 接近目的地时，鉴于路况不明朗，车主老婆建议停车步行前往。不出意外的，车主进行了一番勘察认为能行，最终车子不出意外的陷入泥里——这里呢我多嘴一句，一方面是，有时候还是得听老婆的啊（人工狗头），另一方面我也谅解车主对于 001 驱动力的信心，而且后文我们也看到，救援车也陷进去了。
3. 车主联系了极氪救援，虽然救援过程一波三折，但是前后只用了一个多小时，就把这辆 we100 极氪 001 拯救出来，车主一家三口继续美滋滋玩水烧烤！

事后，文中车主高度赞扬了极氪道路救援的可靠，还有师傅过硬的救援技术以及耐心。很高兴看到原文车主顺利脱险，同样作为一名车主，我一方面希望自己永远不要碰到这种情况，另一方面也不得不说，这篇文章真的给自己带来了一份「安心」。

这篇有温度的分享固然很让人信服，但我也“担心”这只是一宗优秀的代表案例；有科学观的咱也知道“不能以个例当普遍”。那么，更加具有普遍性的「极氪道路救援」究竟是什么样的水平呢，我寻遍整个 App ，只能找到碎片化的信息，可是这却是一项很致命的服务呀——当然没人希望生病，可谁不希望家附近有个靠谱的医院呢？

既然如此，我决定带着好奇心，花点功夫拼凑一下 App 里的碎片信息，看看能不能还原一下「极氪道路救援」的全貌。

❥❥❥ 「方法论」

一次常规的救援从车主「遇险」开始，然后会经历「联系救援」，「等待协助」 / 「远程协助」，「现场救援」和「获救」几个环节。为了达到一个具备「普遍性」的结论，我通读了 App 里几十份关于极氪救援的分享，并在收集信息的过程中，有意的把案例中的“非固定因素”抽离了出来——首先，我说说我把哪些方面作为“非固定因素”：

1. 救援师傅的态度：这个非常“ case by case ”。比如原文车主遇到的师傅态度特别热情而且耐心，甚至因为为了满足车主“不希望绑住轮胎，怕伤到轮胎”的需求导致救援车也一度陷入泥地也没有丝毫怨言，真的值得一个大大夸赞！但是因为救援师傅并非极氪员工，而是就近联系的合作的道路救援机构，根据服务提供商，地区风土人情的不同（文化差异，交流方式不一样），师傅带给用户的态度感受很可能有很大差异，虽然我看到的例子里大多数师傅态度都挺好，但没有支撑论据证明这是极氪救援的功劳，所以先抽离出来——但是，我也要强调一下，师傅虽然不是极氪员工，但 ZeekrCare 的人员是呀，我们是可以对 ZeekrCare 的服务态度有所要求和期待的，对于这一点后面我们会展开聊聊。
2. 救援设备 & 技术：原文这个师傅在救援车陷入泥地之后能够迅速自救然后把极氪也拯救出来，展示了他过硬的专业水平，但是类似于第一条，这很取决于委派过来的当地合作的道路救援——师傅的技术水平，甚至救援设备等整体都可能参差不齐，在其他的例子里，我们也有看到师傅错误估计救援难度导致整个救援过程变得更加艰辛的例子。

简单来说，上面我所抽取的「非固定因素」，其实也就是「不可控因素」，更准确的说，是对于 Zeekr Care 来说不可控，或者「弱可控」的因素，基本上就是极氪在道路救援方面的「合作方」——搞清楚这一点很重要的，因为我们想要给极氪道路救援带来一个客观的评价，就应该在定义上面划分清楚，哪些是属于极氪可控圈内的，哪些是属于可控圈外的。可控圈内的，应该高要求高标准看待，可控圈外的，它大概率是可干涉可影响，但不可控的。

❥ 案例 1 – 沙漠救援 @ 徐森特

「故事背景」： WE86 ， 6 月下旬，古尔班通古特沙漠， S2 沙漠公路，旅途没有充电桩，因电量不足抛锚，求救 12122 被告知不在服务区。

「救援结果」：极氪橙救援，拖车拉到充电站，因处在特殊地带等待时间较长，事后道路救援中心，极氪售后中心多次致歉。

〔源〕

❥ 案例2 – 内蒙草原救援@幸福像花儿一样（户）

「故事背景」：内蒙古，8月，we86，无空悬车型，内蒙古大草原，遇暴雨陷在草原，手机信号时有时无，当地牧民也未能救出。

「救援结果」：极氪救援合作伙伴，找了三个，最终最近的一个20分钟到达，期间ZeekrCare一直保持联系“放心吧，我一直都在”。

〔源〕

❥ 案例 3 – 无人区救援 @ 潮（互关互赞）

「故事背景」：夏季，罗布泊镇 G315 ，避让货车撞上石墩两个轮胎爆了，因为地处无人区，保险拖车只能到就近城市。

「救援结果」：极氪橙安排了救援，耗时十几个小时，拖行 620 公里到就近的库尔勒服务中心，全程“极氪橙人员一直与车主保持着联系”；

〔源〕

❥ 案例 4 – 杜苏芮救车 @ 氪氪氪了吗

「故事背景」：台风杜苏芮，住宅区内涝，极氪001有成为“泡水车”的风险，四处求助无果。

「救援结果」：联系极氪救援，获得加急处理，期间接到好几个来自极氪的安慰电话，心理焦虑得到了极大缓解；最终救援车及时赶到，车主非常“感动”

〔源〕

❥ 案例5 – 河堤陷车高难度救援@尘石

「故事背景」：3月底下午，河堤泥地，极氪001深陷，

「救援结果」：直接联系了极氪救援，前后总共出动了3次救援车，包括两台挖机，并且挖机还陷入泥里，前后耗费6+小时最终依靠履带挖掘机救出车辆

〔源 〕

❥ 案例6 – 河床救援@赤脚不害怕

「故事背景」：5月底，湖北罗田大河岸，县城小镇，河床玩沙的极氪001突遇暴雨，车陷泥沙里，借来锄头铲子自救无果。

「救援结果」：联系极氪救援，20分钟就来车顺利救援

〔源〕

❥ 案例 7 – 河岸砂石 @ 牛牛的极氪

「故事背景」： 4 月份，陷入河岸砂石路，即将天黑且有涨潮危险，联系保险公司后半天没回复。

「救援结果」：联系极氪救援「马上」得到回应，顺利获得救援。

〔源〕

❥ 案例 8 – 泥路救援 @CX

「故事背景」 We100 ， 12 月下旬，晚上 9 点，下雨泥土松，

「救援结果」：直接联系极氪救援，立刻获得回复并在半小时内拖车师傅到达获救

〔源〕

❥ 案例 9 – 夜间救援 @大脸牛🐂

「故事背景」 6月初，晚上九点半，卡片钥匙遗忘被锁车。

「救援结果」：第一时间联系极氪救援「马上」得到回应，期间救援人员非常关注车主问题，“过了一会”救援车赶到，顺利获得救援。

〔源〕

类似的案例还很多，而且我在App上看到的案例基本上都是积极正面的反馈，这有可能是存在一定的「幸存者偏差」现象导致的，也有可能大家对于救援这件事的期待值本身就比 较低，当然也可能是极氪救援真的做得不错，也希望在评论区听到更多不一样的声音，我们一起来监督极氪的全方位进步!

结合这些车友分享的例子，再把上文提到的有可能造成体验偏差的因素抽取出来，我们试着评一评极氪的道路救援，有几个方面，是我认为极氪救援做的很不错的：

1. 响应速度：或者叫「响应时间」，也就是「 Response Time 」。这在互联网行业里是极为致命的一条度量标准。在道路救援这一块，我觉得尤为重要：请各位设身处地的想，如果你身处一个亟须救援的处境中作出求救，如果援救方回应还很慢，是不是会让你更加焦虑不安？在道路救援这一块，响应速度真的可以有很大差距，在我们上面列举的车友亲身经历里面，不止一次出现联系保险公司后没有得到及时回应的情况。在极氪救援的例子中，我们很高兴看到车主们在分享经历时用的最多的字眼是「很快」，「马上」，「几分钟内」。在文首的故事中，车主通过 App 发起救援服务以后，就有救援人员电话联系，然后加上微信，然后确定救援车需要用时，这当中每一个步骤之间，耗时都只有短短的几分钟。如果你是当事人，能够获得及时的回应，知道接下来的每一步要如何，何时开展，就算抛开救援本身的总耗时（后面我要提到有耗时很久的高难度救援），是不是能让你在身处危机的时候，平静下来呢？
2. 救援范围：这是作为车主非常关注的另一个重要指标。因为车子的天性就是「流动」的，买车很大程度上就是为了机动性，所以我们希望不管去到什么地方，都能有救援服务的覆盖，否则，欠缺的安全感会成为束缚我们追逐自由的缰绳。在我国，要做到周全的覆盖并不是一件容易的事情，我国本身疆域辽阔，地貌复杂，东西部的发展程度不均，很自然的服务的覆盖就容易有短板。从汇总的例子里我们也看到了不少保险公司的救援范围有限的情况；还好通过车友们的分享，我们能够相信，极氪救援号称的覆盖「中国大陆地区」并不是一句空口号，不管是偏远的小县城，乃至深入罗布泊无人区，车主们都得到了照顾。这种不管去到哪里，都有人为你「兜底」的安全感，我愿意称之为「无价」。
3. 人性关怀：这是一个很难量化的指标，但确也是不可或缺的一点。我还记得曾用过的 QQ 签名「悲伤的秋千总有微风陪伴，孤寂的夜，总有繁星点点，蓦然回首，而你却不在我身边」。人是情感动物，尤其是在遇到事情的时候，有人陪伴总能大大缓解困境带来的负面情绪，“ Shared sorrow is half a sorrow ”。对于人性关怀这一点，我曾经在另一个领域有过一点体会，那就是拔牙——公立医院的医生技术，设备水平可能更让你信任，但是，私人诊所会更共情人类对于拔牙这件事的天然恐惧，会致力给你一个更加平和的整体体验——我并不是更认可私人诊所这种做法，只是想强调一下人性关怀的重要性。回到道路救援这个话题，在外遇险是一个很让人焦虑的情况，尤其是在你单独出行，身边没人一起分担窘境的情况下。我自己是一个驾龄超十年年的老车主，但我可能一直运气都很好，从来没遇到什么道路问题，买极氪以后才有了第一次轮胎扎钉子，当时我是在市区里，而且是大白天，但是一开始依然会有点不知所措，让我安心下来的不止有来自车友们的关心，还有电话另一头专业人士的慰藉。在前面汇总的案例里，我们看到了 ZeekrCare 的“一直陪伴”，“关注车主安全”，“一直保持联系”等等的操作，是让不少车主安心，甚至感动的。开头我提过救援师傅的态度未必可控，因为这是合作方的人员，但是我们可以，也应该对 ZeekrCare 员工的专业素质有高标准的期待，希望这份让人暖心的温度能一直维持住，在车主们遇到困难的时候伸出最有暖的援手！
4. 收费标准：完全免费！免费并不新鲜，甚至可以说是目前业内的标准——但是，大部分的道路救援，其实是有一定的限制条件的，比如大部分品牌的免费拖车一般限制在 100/150 公里，有些汽车品牌会对于高难度救援（用到了大型救援设备等）进行额外收费，像极氪救援这样真正敢做「不限里程」完全免费的道路救援的援救服务真的屈指可数。上面汇总的例子里，有一位车主深处无人区，极氪道路救援居然拖行了 620 公里把车子送到服务点，有一位车主前后动用了 3 次挖机，最终用户都没有话费一分钱，是实打实的「免费」。

总的来说，基于⻋友们有限的反馈，极氪道路救援服务还是可圈可点的，客观的说是在我原本的预期之上的。当然也有一些小的抱怨，主要是在于流程的不清晰( 比如用户在售后群和 App 之间不知道哪才是权威通道，但这点在售后群取缔以后应该不再是问题了 ) ，应该说是瑕不掩瑜的。 另一方面就是远程协助时的售后人员的专业性，有时候给出的帮助信息不是很有效，也有出现说辞不一的情况，希望能够进一步加强专业性培训，成为我们值得信赖的靠山 !

这里我也汇总了一下各大汽⻋品牌道路救援的服务标准，收费和限制条件，只是作为一个 简单的对比参考。( 信息是自己总结的，如有误还望指正 )

纵观下来，极氪的道路救援整体还是可以放在第一梯队的，这对于我们这群爱到处浪到处 的极氪⻋主来说，真的是一剂要的强心剂!

(p.s 看完大家报告的救援经历，我是真的不得不服啊，不愧是极氪 ⻋主，没在爱惜⻋的 ，实打实的上山下海啊    )

❥❥❥ 总结

成⻓需要有批判的声音作前提，需要有监督的目光作引导，这对于极氪的道路救援服务也是一样; 我作为一名⻋主，也呼吁大家积极反馈，多分享自己遇到的困境，尤其是在遇到 不尽如人意的处理的时候，希我们望他进化成什么样子，就应该用相应的标准去监督他— — 让我们陪伴极氪一同成⻓。

最后呢，本靓仔希望你永远用不上极氪道路救援服务，倘若真的碰上了，请你毋需慌张， 因为这里有一双温暖的援手!

这里我也给ZeekrCare 献上一句寄语，代表我的一份祝福。

「既是雪中送炭，更是锦上添花」