《关于极氪意见采集和舆论建设方式所存在的问题和建议》

从始至初，极氪一直在通过不同渠道收集不同意见和建议，以达到用户企业与用户携手共创的目的。而收集用户建议的方式，

高层对话集结粉丝的形式收集；通过日常销售、经理以对话的形式收集；通过官方微信群从粉丝的聊天中、新出行、懂车帝、汽车之家等最基础、广泛、最具影响力的论坛式收集。

值得赞扬的是极氪一直站在用户的角度为用户创造符合需求的利益。但其中也衍生出更多影响价值观和品牌形象的问题，以下进行叙述：

用户型企业收集用户的意见，是否来自于真正的用户？以上提到的采集渠道，以第三种收集方式为例。这种方式具有非常广泛的公众参与性、传播性。参与的方式也非常简单，只需要注册一个账号即可，那么其中一定会有粉丝、真实车主、友商雇佣的舆论“水军”、友商粉丝共同参与其中。这里面，水军占少数，但是占少数的水军具有非常强的专业性，能针对要点进行攻击、友商粉丝虽然非雇佣人员，但其中有非常强的扩散性和放大效应。自发布以来，最典型的案例是“车机芯片事件”，而其中官方也多次出面解释、圆场，均无法给出有力的正面回应，收效胜微。最后以“可以升级”草草收场。而后的“副驾通风意见”、“天窗意见”以及其他所有零零散散的意见，都具有“芯片事件”的共性：通过“水军”引导话题，由友商粉丝和普通粉丝扩散到用户手里，导出“需求”恐慌，从而形成用户需求上的“刚需”。由此，8155也好、副驾通风也好、EC天幕也好，从原本的锦上添花配置变成了所有人眼里认为的刚需配。极氪所发生的此类事件，除了极氪这个独一无二的汽车品牌以外，在房地产这个行业里特别常见。用户买房后会组建业主群，通常一个小区会有数十个业主群，而真正的业主群，只有一个，其他的业主群均是由“家具公司”“定制公司”“装修公司”等诸多利益相关公司的工作人员、亲戚、朋友、所组建，他们通常在群内特别活跃，主动带动群内其他业主以专业角度向开发商挑刺，让大家感受到开发商的恶意，从中获取利益，如“开发商所用地板非常差，不环保，容易得白血病，一定要扒了重新铺，我们一起维权找开发商算账，一起找xxx换地板，他们的地板环保、大家一起团购便宜”。其中所引起的效应与极氪在“用户共创”这个过程中极为相似。此类意见，真的是出于用户的真实需求吗？还是被无端创造出来的伪需求，可想而知。这时，如果副驾通风不配满足了友商对点的攻击“一个用户型企业，连副驾通风都不配”。
副驾通风配了“一个用户型企业，竟然还要用户给一个理所应当的配置付钱？
恶心营销”。副驾通风配了不收钱，“本来就应该有的配置，故意先减配再发一个出来说是
共创的结果，恶心营销。”成本无限堆高不说，还被骂。以上仅为个别案例，其中还有氛围灯、方向盘、内饰配色、黑化套件、遮阳帘、等等，每一起都能拿出来喷，最后变成了，官方不正面回应，官方只改能加钱的配置，官方恶心营销等等舆论。
对于该类案例的出现，都是基于“用户共创”的阴阳对立面。既满足了用户，
但众口难调，无限挖掘了用户的需求，而更多的是被友商无限挖掘出的伪需求。而我作为粉丝，在C端设计行业从业良久，基于对用户心理学的了解，针对极氪目前所出现的状况，提出如下建议：

1.收紧意见的采集渠道，以新出行社区为例，目前普通群众以为发个帖子就
能让官方人员看到，就一定能被采集反馈。而官方人员没有回复、采集、反馈，或者反馈后没有回馈的话，就会被群众认为“视而不见”。对此建议成立官方意见收集平台，而不是群众随便在一个平台就发建议、意见都能被天使看到并响应。

2.建立官方意见收集平台，收集对象为真实用户，通过意向金和大定金来筛选。防止阿猫阿狗都说自己是大定车主，来混淆是非。

3.在各论坛渠道建立官方意见收集专用帖。一是减轻目前官方人员四处收集的压力，另外，在专用贴所收集的意见与官方自有平台收集的意见进行对照分析，可以利用发帖时间顺序来分析哪些是真实需求，哪些是被无端创造的伪需求。

4.对接下来需要采集哪些意见、可以收集哪方面的意见进行公示，而不是无头苍蝇，哪些能改、哪些不能改，公众不知道，让公众去瞎指挥。如需采集用户喜欢什么样的换挡档把，可以发帖“小伙伴最喜欢哪款车型的档把”，这样，既可
以挖掘用户审美、也可以挖掘用户的真实爱好，颜色上是撞色多还是纯色多，翻毛皮多还是纳帕皮或者金属质感档把，以此代表接下来大家可以对档把提出意见，对档把款式进行收集。而不是，“小伙伴们觉得极氪设计师设计的哪个档把好看”，万一水军一来，都是垃圾，想不通极氪是怎么设计的，如果这个问题被普通粉丝所关注，那么就会给极氪提出一个新的问题，这两个都不好看怎么办？改，来不
及了，不改，不够“用户企业”，与其给客户立靶子选择，不如给一个经过用户大数据筛选好的答案。（换挡档把是翻毛皮还是光面、真皮白色还是深蓝色，曾在粉丝群引起大的争议讨论）。除此以外，“对于座椅通风，Z客们有什么意见”，“对于天幕，Z客们有什么想法和感受”，等等。以此间接性对用户特性进行摸底。然后再去做改、调、优化、增、减等。于此还可以增强极氪企业与用户之间的互动与沟通，也防止了友商水军用脚投票。

5.对于增加的配置，无需用户加钱的项目，可以以惊喜的形式，增强粉丝友好度。但是成本增加，必定需要向用户增配选购的，在官宣之前，给予舆论缓冲如：“经过新一轮的用户调研，小伙伴们一致认为增加座椅通风很有必要，那么大家认为，座椅通风在多少价位更合适呢？”以此话题进行讨论。这样一来，既表达了官方的几个要点：1.考虑到大家需求，可能会增配2.要加钱。也表达了用户共创的实质性作为。

6.增配加价时给予用户选择上的优化：如座椅舒适包价格原先一直是6000元，如果直接加一个2000元的副驾通风舒适包，大家会感觉生硬、死板、还要单独为副驾通风付费，于此产生一点“恶意营销”只改可以加钱的。但换一种方式表达，在原有的座椅舒适包内增加一个子选项可以选择单主驾6000或主副驾一起8000。这样的一个选项，就能让用户心理感受从“还要额外选啊？”变成“这个舒适包里面终于有副驾可以选了”。

7.加强对现有舆论配置的评测、解析，如“为什么电动车都喜欢用不可开启式的天幕？”这一点，TOP100做了一个很好的平台角色，针对用户提出的舆论特点，有针对性的做TOP100栏目，用户认为全景天幕没有窗帘不好，与其解释100遍这玻璃就够用了，不如解释一次为什么够用了，为什么会更好，数据上有什么差异，既做到了科普，也缓解了舆论压力。

极氪自成立以来，从原本的“用户共创”变成了很多人眼中“恶意营销”，这是一件让的粉丝和开发人员、乃至整个极氪团队都感到非常心寒的事。希望极氪能够在健康的舆论环境中茁壮成长。以上建议是本人认为目前来讲较为可行的舆论建设方式，官方可酌情考虑。

6.20

By 对极氪及其信任的领克车主&期待提车的粉丝：aldong