写在开头——

今天是我阳了的第4天，终于把体温控制在37度以下，趁着精神恢复好了也有充足时间，把长久以来思考的、想说的事好好写下来。

我是2019年12月21日提的ES6，我选择在那个蔚来公司最危险的年份成为了蔚来车主。如果说ES8是让蔚来起步的创始车型，那ES6绝对是功勋车型，它帮助了蔚来逐步走出最危险的边缘，总销量开始有了新的突破点，让蔚来亏得没那么多了，让蔚来得到了难得的喘息空间，这才有了后面的2020年合肥政府的甜蜜合作之路。我至今在银行已经工作了第14个年头，也是天天和服务工作打交道的职业人，同时作为老车主，我想对于蔚来的服务，我是有资格评判的，自封自己为蔚来的核心用户应该没有问题（吧），毕竟该体验的服务，我全都体验过，有了自己很客观的感受。然而，随着体验的愈发深入，我明显感到了“人类的悲喜并不相通”这句真理的力量，它是很多客户条件下构成的定律一般的存在，不管你在不在乎，它就在这里。你觉得好的体验，在别人身上是否成立，究竟是要看服务水平的高低，还是要看服务能力的可得性呢？如果可得性足够好了，那还不会存在“服务不均匀”的问题呢？

本文说的“服务”，特指售后维保服务，像换电站这种服务不在讨论范围，但如果是换电遇到了问题，工作人员解决问题的服务则算在讨论范围里。意思就是专注于“蔚来人”提供的服务。

一、承认并接受品控有问题，是蔚来开展服务时必须明确的前提

品控问题，其实886老车主们是比较幸福的。一代平台虽然开发年代较早，水平相对落后，但较为稳定的产品表现是二代平台车主们很羡慕的点。关于ET5、ET7品控问题帖子、微博，早已广为流传，我身边的二代车主或多或少都遇到了品控问题，有些问题的低级程度令人咋舌，但这本来并不可怕。良品率本就不可能打满，承认它并做好售后就是负责任的表现，只不过二代平台品控确实有点差，导致问题多点同时爆发。随着ET7、ES7、ET5交付量的攀升，叠加疫情影响，可以说是击破了当前蔚来线下维保点的服务临界线。问题实在太多了，维修点的负荷从ET7交付后明显增大，维修速度肉眼可见的下降。今年春节回老家，车被熊孩子刮花，节后的2月7日一早我把车交给小哥送回店里维修+补漆，2月9日上午完成维修并送回，比我预计的快1天，当然节后修车的车主不多也是这次维修迅速的原因之一。而在5月份我因为剐蹭，再次于5月29日发起维保申请，但由于维保量太大，上门送车服务要排队到6月1日，最终补漆是在6月4日才完成并送回。我不敢说维保量大就是因为ET7造成的，但可以肯定的就是维保店的负荷已经明显爆炸了，维修小哥们已经非常努力，无奈工作量太大，进度就是不好赶，服务体验在效率问题进场后被锤得毫无还手之力，自然谈不上体验好。既然品控问题已经遮不住了，那就大方点，好好把售后能力特别是效率提上来，咱问题多但修得快，未尝不可啊。所以加大服务团队的投入，扩大团队规模提升服务能力与效率是必须要做马上要做的急事。现在啊，我下单一键维保是要下大决心的，因为维保效率实在不高，这也就引申出下一个关于服务无忧的问题。

二、服务可以分层，但必须保证下限足够高，服务无忧要名副其实

服务分层，是银行很常见的服务策略。什么样层级的客户，配备什么样服务能力的人员，配置什么样的等级的产品，这有一套很完整体系在支撑着。说白了，就是一位顶级富豪，银行肯定是派出顶级的服务团队，帮ta配置最好的金融产品，解决ta所有的金融与非金融需求，目的就是在这位客户身上获得最高的服务收益。而一位普通白领客户，银行只需给配备一般的客户经理进行适当跟踪即可，甚至完全能下沉给普通客服人员来服务，或者干脆由远维中心线上服务即可。车企当然也是这么做的，明知你是车圈的KOL、车主社区的大佬、车友会会长、自媒体网红，自然而然可以把服务力量倾斜。但普通车主呢？保证服务的下限足够高吧，让服务这桶水的最低的一块木板足够高，就能覆盖绝大部分车主的需求了。而普通车主能确保自己获得的服务能有足够高的下限，方法很简单，就是购买服务无忧，这是我一直以来持有的观点和想法。但这个想法目前我也有了动摇。

有了服务无忧，我确实省了很多纠结烦恼，不用担心小剐蹭，不用担心保养，balabala。但得知其他车主朋友的遭遇，我发现服务无忧是具有薛定谔特性的。在购买了服务无忧的车主朋友里，有的朋友一直赞不绝口，但有的朋友遇到接车小哥态度生硬，有的朋友遇到维修质量不过关需要二次返厂维修，有的甚至遇到车机BUG被后台误操作重置车机，直接把车辆数据清空了的情况。空气代步车这个笑话我就不再说了，维修超24小时的积分补偿抠抠搜搜，就实在没看到要实现服务承诺的意愿。上面说的6月4日完成的那次维修，售后团队一直就对积分补偿问题不主动，我就看准了这次机会，看他们能怎么拖，结果拖到7月7日我主动再问了积分才补偿到位，官方电话告知的解释为我的代步车积分补偿申请状态一直为“保留”故不作处理，还真就一直不做处理啊？就不会主动问问车主？他们还真敢不问，美名为尽量减少对车主的打扰。还有合作洗车店的问题，之前基本上每半年换一批，和店家一聊都是说蔚来结帐太慢了，现在大半年有改善，起码常去的店能坚持下来了。

我在12月1日续购了服务无忧套餐，这是我买的第4次服务无忧，自提车以来没有中断过1天。服务无忧给我留下的最深刻的服务印象，就是它的下限确实够高，虽然很不完美，但对比很多豪华品牌，这个价钱它还是值得，但性价比有所下降。况且我也在担心，如果我停止了服务无忧，我将面对的怎样的服务差别？特别是我所在的广州市从化区，离核心区域这么远，服务覆盖能力本身就弱，要是没了服务无忧，恐怕体验会腰斩。说起覆盖能力，就要好好说说服务均匀这事了。

三、服务的不均匀，是影响用户感知差异的重要因素

我相信，任何一个品牌，在一线城市倾注的服务资源肯定比三线城市来得充足。好比银行在核心城市设的网点数量绝对比三线城市多。但从服务项目上看，三线城市的银行网点，和一线城市的银行网点，并无核心差别，该有的业务都会有，通常情况下一线城市网点能做的业务，三线城市网点一样能做。你去大城市的网点，可能网点装修更好，厅堂面积更大，人员更加靓丽，增值服务更多，但如果办业务同样费时，你该骂的还是得骂，意味着不论是哪里的客户，他们对于服务需求的本质是一致的：你得解决问题，憋整些有的没的。

广州是一个特大城市，人口多，面积也大，最南边的南沙区，与最北边的从化区，最远边界之间，车程超过180公里。这对于蔚来广州区域的服务覆盖能力产生很大的考验，不均匀性也十分明显。比如上门补胎服务，非广州核心城区就不用想了，扎钉自己补点气压开去轮胎店补好，找蔚来报销积分补偿，这是普遍做法，也是不均匀性的例子。

咱不说地理原因造成的问题，就说回正常服务，为什么有人觉得蔚来服务好上天，有人却完全无感呢？

1、有没有端正思想，保证核心需求得到基本的一视同仁式的满足

服务无小事。车主遇到问题，大部分不到万不得已，是不会轻易做维保的。用车需求是车主买车的根源动机，维保占用的时间成本是沉没成本。既然代步车是空气，那就保证维修效率吧。又既然维修效率短时间内难以提升，那就保证沟通过程的顺畅，保证态度足够尊重与体谅吧，然而后面这种保证大有被丢下的可能。接车小哥态度差，维修群沟通有困难，消息同步滞后，维修进度不透明，接待专员对于故障的理解能力不充足又缺乏二次确认的步骤，等等。疫情防控已经放开了，合肥工厂产能恢复了，整个供应链现在都在全面回血，但备件不足问题仍然出现，官方有没有解决计划？修一个故障，产生了新的故障，或者修出了新的异响，维修过程中的装配工艺有没有按照标准执行？有没有严格做好复核？关于修车，就该一视同仁，因为这是核心需求，客户是大佬或是小透明，都值得认真对待。每一位在维保过程中的工作人员以及其他相关部门，你们认真对待车主的每次维保订单，车主也会认真给你们打5星好评，而不是像现在这样，备件不足、维修进度慢、交车时间一拖再拖好不容易交回车了再厚着脸皮脸皮和车主说一句“请为这次服务打上5星好评，这次评分关系到我的绩效工资”，让我承受道德的拷问，这不耍流氓吗？

2、别人体会到的雪中送碳，可能是另一个人眼中的伤口撒盐

默默做好事不宣扬肯定是不行的，但别一碰到用户表扬就使劲树典型。在均匀性没做好的情况下，给一人雪中送碳式的服务，就是给另一人伤口撒盐。最近看到其他地区的服务团队给用户紧急送药的帖子，我转发给一个受过蔚来服务伤害的朋友看，他的反应很直接，就是屁用没有，更感觉蔚来骗了他。我想了想，确实这些服务典型只是在提升的天花板高度，没有解决地板漏水的问题。该宣传的要宣传，接受完鲜花和掌声，该练内功还得沉下心来好好练。我接下来说这话可能有点重啊，只是一种玩笑说法，蔚来已经是三地上市公司了，股价维护这事请留在资本市场，不要过多的带来社区，现在社区氛围都成什么样了。蔚来的公关团队要是换成股价维护团队来做，咱车主在网上和黑子们对线应该就轻松多了。

3、服务团队培训要再提升，考核机制要有所改变

早年时，专属服务群的响应速度和服务准确度是惊人的，如今专属服务群的响应速度依然很快，但服务准确度大打折扣。这种响应速度快但准确率低的结合会形成滑稽的错觉，就是你会感觉小服在以极高的响应速度在胡说八道。比如今年，app推送消息，例行保养到了，可以下单预约一键维保。由于我记得第二年维保时，维修小哥说过单数年维保可以维保车上门处理，双数年才需要送车到店保养之类的话，所以我点开专属服务群咨询这事，小服给我的答复是必须送回店里保养，我也继续下了一键维保预约。可我心里怀疑啊，于是找到之前帮我维保的小哥微信，问了一下情况，小哥很快给我回复，单数年维保车上门服务即可，让我正常下单就行，最后就是维保车上门1小时搞定。好家伙。从此我就减少了专属服务群的问题咨询，维修问题直接问维修小哥，其他问题直接找fellow。以前我是甚少打扰fellow的，因为我觉得蔚来在亏损，让fellow好好卖车多卖车，现在不同了，我不找fellow问心里不踏实。 至于服务考核机制，银行一般都是定量+定性考核，定量占大头，定性只占小头，恶性事件一票否决制。我不知道蔚来对于服务团队的考核标准是怎样的，给服务订单打分这种定性考核占比具体有多少，对于处理时长这种定量考核占比又有多少。但客户打分评价与服务人员绩效挂钩这种事，被车主知道了，这不摆明在道德勒索吗？能不能增加一些、改变一些考核标准啊？

总结来说，目前服务不均匀的问题已经深深刺伤一部份蔚来用户的内心，但这个问题可能一时半刻难以解决。按照重要的事认真做，好事慢慢做，急事快点做，坏事不要做的原则，蔚来现在应该考虑先把服务团队能力建设抓好，把服务水平和效率先提上来（这是急事），接着再解决不均匀的问题才有基础和底气（这是重要的事），把车企届的海底捞名号维护好（这是好事），不要砸了用户企业这个招牌（这是坏事）。

写在后面——

在得知魏雪芬这个群体之前，我就一直持有中立理性的态度对待蔚来，做得好的我赞同，做得超乎我预期我主动宣传，做得不好我就骂，犯低级错误我就往死里骂。你做得好是应份的，我主动夸你宣传你是我的情分，把应份做到足了，情分自然来了。“我们不一定是世界上最好的车企，但我们一定拥有世界上最好的车主”，这是蔚来一直以来说的话。但怎么定义“好的车主”呢？那些推荐购车过百台，社区号召力强大的车主算吗？肯定算啊。那些一心只想薅羊毛，各种假推荐试驾赚积分的车主算吗？某程度上也应该算吧。那要是把分类分得再尖锐一些呢，魏雪芬和蔚忠贤，哪种算好车主？在我的工作经历来看，每一位投诉银行的客户都能算是银行的老师，他会给我上很多课，我能从中学到很多，成长很多。如果你是魏雪芬，你应该明白我说这话的意思，也明白我为什么不在蔚来app上发这文章的原因。如果你是蔚忠贤，你不应该看这种大逆不道的文章。