两周前，我接到了极氪活动氪代表的微信申请，被告知发现工厂之行的活动有用户退出，按照摇号用户大定顺序顺位，第一个顺到了我。说实话，当时倍感意外。我完全不知道自己还有这运气。更重要的是，作为非著名【刺头型】用户，极氪完全可以不通知我，一来有活动隐藏风险，二来我确实也不知道所谓的大定顺位活动规则。
 
但活动组的工作人员，还是选择了【梭哈】一把，严格按照规则来安排用户活动。对此，为极氪活动组伙伴们点个大赞。
 
至于自己为什么报名这次活动，为什么非要到现场参观工厂情况不可，其实和许多已提车的车友们心态一样：我们想知道，我们的车会出现这么多五花八门的问题的原因，是什么？是无数个例中的个例，还是新型车企成长期不可避免的阵痛？
 
而工厂是我们手中的车出生的地方，这里有物料整合、有焊装、有总装、还有质检等各个大环节，也许，可能，这里会有答案？

在驱车前往工厂的路上，我接到了一直保持沟通的极氪相关负责人朋友发来的短信，大概是让我尽量不要难为厂长，如果提问题尽量和生产相关即可。我当时其实有些苦笑不得，甚至让我感受到了来自工作人员的一丝紧张。我只回答了三个字：“放心吧”。
 
在工厂参观的全程，我都尽可能保持静默。我听着厂长为车友们讲解着生产的技术、先进的工艺、超高的标准、业内复杂而体量巨大的零配件需求以及目前生产中遇到的实际的挑战，等等，甚至体验了车辆路试的过程和外观内饰质检的过程。

当活动结束，跟所有车友一样准备回家时，我居然被厂长发现了，他拉住我，我们就此展开了一段非常长的聊天……

厂长是一个非常随和的人，只要不过于涉密，基本上知无不言言无不尽。通过他，我知道了现在极氪当前的生产挑战，比如一个看似普通的一体式尾灯，却涉及到了十几块控制芯片，而这些芯片在当前的供应链环境又十分地紧张，等等。但这些在供应链端的问题，随着市场调节和厂方的努力，今年都会得到很大程度的解决。通过安总在之前会议上的发言，我们也知道了极氪接下来在今年每个月的平均交付量，会达到甚至超过10000台。接下来产能的提升，由此可见一斑。
 
因此，我们更关心的是，是上面说的另一个尖锐的问题：为什么包括我在内的许多车友的车，总能遇到各种问题。简而言之：为什么总是要修车？
 
结合自己上一台国产车3年的使用经历，以及周围其他品牌车友的经历，我感觉自己和周围极氪车友的修车频次，似乎超出了一个常见的范围。当然，最惨的还是我自己，毕竟我是一个从首发提车就能被方向盘带偏，期间经历各种故障，最后动力电池故障导致趴窝的超级【大冤种】……
 
而从工厂参观环节来看，极氪的零配件基本上都是选择的市面上的头部供应商的产品，物料也基本不存在存放导致损坏的情况，在工厂，基本上零配件一到就直接上产线，分配工作大部分又是交给机器人运输，焊装工厂智能化也极高，就算在总装车间人工介入的情况增多，但规则又系又多的质检流程又跟了上来……这一套组合拳下来，理论上不应该出现频次较高的品控故障，那么问题在哪里？
 
和厂长攀谈中，这个问题使得我联想起了刚刚一件和自己相关的质检流程。
 
在极氪出厂道路测试中，有一个双手脱离方向盘以检测车辆是否能正常保持直行的环节。我当时向质检员问道，这个环节是从去年工厂开始生产时，就已经存在的吗。得到的答复：是的，从最开始一批车，这个质检流程就已经是和现在一样了。

可是我不解，如果情况属实，那为什么我所提到的车，是一台方向盘回正标定为-4°，而不是0°的车，这个直行测试，不可能发现不了这个问题。
 
于是最后，我们假设了一种可能：就是当初路试也许速度不够，测试人员还来不及观察到车辆向左偏移的现象，测试路程就到底了。
 
但无论如何，离谱的事终究是发生了，而承担这种痛苦的，却是用户自己。（目前极氪应该已加入回正标定的出场PDI流程，确实，很长时间没听到类似的案例了）
 
闲聊的最后，我已知道工厂端已经、或者正在加速改进现存的车辆问题，也能明显感知到尽管目前依然存在一些来自车主们的故障反馈，但是相比于早期阵痛期的车主们来说，这些问题数量，已经看到有在下降的趋势。后提车的车友，问题相比于我们这些早期车主已经少很多。有时候，还真会羡慕。作为消费者，陪着早期的极氪进行DEBUG，真的不是一件易事。
 
我明白，一个全新企业的诞生，尤其是直接服务于用户端的新车企，确实会经历阵痛期。从极氪视角来说，他们希望车主们可以理解，给予他们更多包容。但我认为，极氪的用户其实已经非常包容。当发生问题无法解决的时候，许多的用户的第一需求，不是维权，而是沟通。

然而，不是所有人都有我这遭遇和机会，有些时候并不能得到有效沟通：或是极氪相关的工作人员过于繁忙，经常要进行超负荷沟通，或是问题责任边界感太强，导致无人回复，甚至或是直接遇到了某些无意义的威胁……（比如我的经历）这些种种，我明白是新企业在建设中必经的过程：基层人员工作超饱和、To C责任划分和责任对接融合问题、质检标准和监督过程尚需不断优化，等等。这些难题，我们能部分理解，但真的不应该让用户全盘理解……
 
极氪并不是一个真正从0开始的【新势力】，它背靠着吉利集团，资金和技术储备已是先人一步，也是我们当初直接下定的关键因素之一。作为车主，我们寄托了许多的希望在极氪身上，我们希望这个品牌既能够继承吉利这种老牌传统车企的稳定性，又能迸发出【新势力】的未来性和参与感。
 
所以，极氪想要车主能够理解极氪，但我个人也希望极氪能够进一步理解到我们车主们，相信车主们是真的想让手里的车变得越来越好。
 
生产经营的过程中，问题存在，对企业合理，但不应该认为对于用户也合理。接下来，结合我们车友们每天的日常，我想给到负责生产、售后、和更新迭代的相关领导一些不成熟不专业的建议，如有不对，望请谅解：
 
一、生产交付。生产交付尽快透明化，相信用户。原本计划的生产摄像头实时监控功能，随着供应链的恢复和产能的提升，可以逐步开放上线。
 
二、售后中心。加速建立自有售后服务中心，改善用户售后体验。
 
三、用户群。科学化管理，降低售后人员工作超饱和度。同时，完善回复规则，有问必答，限时回答。比如在工作时间，用户服务群必须要有人能出来，在30分钟内回复到用户，而不是不予理睬。
 
四、工单。建立用户车辆问题工单机制。用户可自行发起售后工单，可以看到售后链路的每一个环节、时间点。一方面可减轻相关工作人员的重复工作，将精力放到问题解决上，另一方面也增强了售后流程透明度。
 
五、具体人员评价。建立人员投诉评价机制。凡是所有和用户打交道的人员，都应当列入用户可浏览的名单 。以大区为单位，执行严格的服务人员评价末位淘汰制和奖励制，剔除害群之马，奖励优秀伙伴。
 
六、软件研发。把原本属于外包供应商的底层开发环节，尽快转变为全自研链路（目前车机内APP应用已转变为自研链路），以大幅度提高迭代效率和能力。
 
七、赔偿规则。既然极氪有比三包法对车主更为友好的规则，那就进一步完善重大问题赔偿等级规则。在车企承受的合理范围内，对于不同性质、程度的车辆本身问题，给到不同等级的解决方案。并且公开透明化。而不是看谁影响力大、谁闹得大来进行解决。
 
这样，让用户和车企都能告别按闹分配的低效模式，也让法务公关尽可能减少介入用户问题的频次，改善用户在解决问题这件事情的体验。
 
以上，就是这次工厂执行带给我的一些思考和建议。
 
极氪可以阵痛，但用户不能阵痛。因为现有的、和潜在的所有的用户，才是极氪真正的未来。
 
相信极氪，不仅可拥抱阵痛，也能拥抱【未来】。