早在今年1月，我们便通过ET5与G9两款车型对 蔚来与小鹏的交付体验 进行了对比评价，相较于行业体验标杆蔚来，小鹏彼时的交付体验确实乏善可陈。

时隔三个季度，目前已现爆款趋势的G6再度使小鹏成为市场焦点，我们不仅进行了 首批车主用户的画像研究 ，还在近期通过置换年初购买的G9，再一次完整地体验了小鹏的交付旅程，相较年初，可以感受到小鹏交付体验的一些变化。

整体来看，小鹏 (上海) 交付服务 在服务流程、设施上更加规范且人性 化，但因交 付人员热情度不高，并没有带来用户体验的显著提 升。另外，在置换购 车流程上也存在诸多服务漏洞。

配车状态

2023年1月 (小鹏G9)

小鹏交付人员手动配车，配车成功后组建微信群。

2023年9月 (小鹏G6)

小鹏总部统一配车，APP更新配车状态：“未配车→预配车→已配车“，流程更加规范。

提车时间

2023年1月 (小鹏G9)

线上确定提车时间后，交付人员会通知大致的交付流程与等待时间，车辆到店后需立即提车。

2023年9月 (小鹏G6)

APP显示配车成功后，一般3～4天后车辆即到达交付中心，交付人员会邀约提车，提车时间相对自由。

保险购买

2023年1月 (小鹏G9)

彼时G9仅一家保险公司提供上险服务，其余车型均有三家。

2023年9月 (小鹏G6)

有5家保险公司可供选择，分别为平安、人保、太保、人寿、中华。

接待与指引

2023年1月 (小鹏G9)

一楼没有接待指引人员，墙上贴有A4纸打印的指引信息，需要自己现场找人询问或致电交付专员。

2023年9月 (小鹏G6)

一楼电梯口指示牌指引交付提车需上二楼，位置显眼利于发现。二楼吧台有3～4名交付工作人员，会询问提车人信息、安排对接的交付专员并指引落座。

饮品提供

2023年1月 (小鹏G9)

用户自行至饮水机接水，无瓶装水提供。

2023年9月 (小鹏G6)

提供带有小鹏LOGO的瓶装水，无需用户自行至饮水机接水，同时设立了自动售卖机提供更多选择。

验车与付款

2023年1月 (小鹏G9)

在没有看到实车的情况下，车到即付款。验车过程无指引和过多讲解，用户需自行检查车辆、随车物品等。 (交付专员售卖附件不再有提成，热情度降低)

2023年9月 (小鹏G6)

不再强制线上支付车款，多出一项验车环节，到店后在交付专员陪同下即可先行验车，时间为15～20分钟左右。交付人员热情度和主动性依旧较低。 (单车交付提成较低，激励作用弱，薪资主要构成为底薪+单车交付提成+单车附件售卖提成)

车辆清洗

2023年1月 (小鹏G9)

污垢冲洗的很干净，但隐藏式门把手内灰尘较多，车辆侧面水渍连带灰尘明显。

2023年9月 (小鹏G6)

交付车辆清洁度有明显提高，无明显的水渍灰尘等。

验车贴纸

2023年1月 (小鹏G9)

验车指示牌使用时间过久，彼时G9车型上市时间不短，但验车贴上并无该车型。

2023年9月 (小鹏G6)

验车标识更换为统一的品牌贴纸 (无车型信息) ，较以往适用性更强。

车辆钥匙

2023年1月 (小鹏G9)

车型钥匙交付包装简陋。

2023年9月 (小鹏G6)

车辆钥匙包装有明显改善，但实为交付专员当面拆开塑料包装放入礼盒，而非提前准备，仪式感大打折扣。

人车合影

2023年1月 (小鹏G9)

有对车辆进行简单布置，交付人员主动询问是否需要帮忙拍照留念。

2023年9月 (小鹏G6)

拍照环节车辆有做简单布置，但交付人员未询问是否需要协助拍照，由用户自行拍摄。

车辆上牌

2023年1月 (小鹏G9)

上牌费600元，但并未获得便捷服务，沟通群内上牌人员态度较差，责任推卸明显。

2023年9月 (小鹏G6)

交付群内询问选牌及身份证邮寄等事宜，三日内未获得任何回复。

车辆检测

2023年9月 (小鹏G6)

车辆PDI检测不够严谨，前后胎压均低于限值，标准胎压前2.5、后2.7，实际胎压前2.4、后2.6；且提车半日内360、泊车雷达无法启动，需返厂维修。

关于本次车辆置换的服务体验

2023年9月 (小鹏G6)

流程漏洞多

本次购车为G9置换G6，G9于今年7月通过二手车置换给小鹏官方，G6至9月才予以交付，间隔时间过长。 交付现场进行尾款结算时，由于置换车辆需退还多余车款，但无工作人员帮助操作。提车三天后主动询问二手车专员却被告知并未通知此订单未置换购车，置换服务旅程存在诸多服务漏洞。

人员频更， 主动性差

2023年1月G9提车后， 由于 对接的销售A离职便更换为销售B，订购G6后APP内显示销售C接替销售B。尽管是本品置换，但销售C服务积极性较低，未主动联系用户进行任何信息的沟通和传递 ，体验较差。