派遣督查官便衣探店，这个行为一般是餐饮类连锁品牌使用的方法，因为餐饮业里，除了口味之外，最重要的就是服务体验了，在类似海底捞这样的品牌里，服务体验的重要程度甚至远远大于食物味道本身。而极氪现在借鉴这一模式，邀请车主担任“便衣侦探”，可以说是一次汽车行业客户体验管理的革新之举了。

从官方信息看来，极氪自2025年8月启动“神秘体验官计划”以来，已有近1000名车主完成了秘密探店任务，提交了900多份有效报告。在渠道变革引入合伙人模式的背景下，我们可以认为，这一举措是极氪对客户体验端提升的重视，当然，也可能是补救。

神秘体验官不只是简单的“暗访”。极氪的神秘体验官计划设计相当系统化：参与者需以普通顾客身份前往门店，从进店服务、试乘试驾、关键信息讲解到离店回访等多个方面进行全流程体验评估。

任务完成后，体验官还需向极氪提交详细报告。

这次神秘体验官计划的推出，恰逢极氪渠道模式变革的时期。所以我认为，这是极氪在渠道扩张背景下的服务一致性挑战与维护。我们都知道，从极氪宣布引入合伙人模式开始，以“直营为主、合伙人模式为辅”的策略极大的加速了市场拓展。极氪家、极氪空间的数量以极快的速度开始增长。而合伙人模式的核心是代理制，用户仍通过极氪官方App下单和开票，车辆全国统一售价。那么，如何确保不同模式门店的服务标准一致，就成为了极氪面临的核心挑战。尤其是在合伙人制度下，一些曾经4s店的老毛病又开始逐渐显现。比如官方直营店明令禁止的一些行为，在合伙人店内已经有了明显的抬头迹象。

不同的店内的销售，给客户的体验感，也远不如直营店时期的统一性。况且，极氪距离年初提出的销售目标，还有着比较大的距离，这使得提升销售效率成为当务之急。

从行业宏观上来看，现阶段很明显中国新能源汽车市场已逐渐从增量时代进入存量时代，产品技术的天花板已经基本明确，产品差异逐渐缩小，产品竞争力趋于一致，那么软性竞争中，服务就必将成为车企新的破局点。

极氪这个方针是很好的，无论是之前的免费升级芯片，还是为老车主免费更换电池，又或者是在更新产品前发布明确公告告知用户群体，这些超越用户期待的行动都极大地提升了品牌口碑，提升了品牌美誉度。极氪在对待用户群体的态度上，仿佛又回到了21-23年时候的样子。

这个神秘体验官计划的精妙之处在于，它不仅是质量监控机制，更是用户参与感的营造，普通用户（不是KOC、车友会会长等具有一定极氪身份的车主）成为了极氪决策中的一份子。当车主成为品牌的“合作评估方”，他们对品牌的情感连接和忠诚度会自然提升。这种参与感也会创造了一种良性循环：用户贡献反馈→品牌快速改进→用户体验提升→品牌声誉提高→用户更愿意参与。这正是极氪品牌美誉度提升的内在逻辑。

说回到用户体验与实际性问题。这次计划目的要提升的，其实仍旧是“准车主”和“潜客”人群的体验感，用提升门店的服务体验，来增加购买决策上的砝码重量（比如我真的就是因为当时极氪的那个销售妹子服务太好了才下的单）。

通过神秘体验官计划，极氪（总部）可以将用户体验从抽象概念转化为可测量、可管理的具体指标。这种基于真实用户反馈的持续优化机制，这比任何内部行政手段都更能更好的、更快的提升门店客户体验。

当消费者面对众多技术参数逐渐趋同的电动车产品时，用户体验本身已成为最重要的产品。

当然，这个政策对于销售是会有一定压力的。销售毕竟是一个功利性群体，他们认为有希望成交的，会紧咬不放；他们认为没有机会成交的，则就冷处理了。而近期连续爆发的关于极氪销售顾问不当言论的负面舆情，虽然是销售个人行为，但仍旧对极氪品牌造成了比较大的影响，这应该也是本次计划的推动落实的原因之一吧。

那至于最后能不能真的达到预定目的呢？我们还是要拭目以待。

话说，我也要去申请一下做一次这个“神秘体验官”！