"顾客总是对的"（The customer is always right）—— 马歇尔·菲尔德 。

用户型企业，是近期较为热议的话题。从生活的衣食住行中，你都能看到「用户型企业」的身影。其中感知最明显的就存在于每个商超市场顶层人流攒动的海底捞，这是餐饮行业将"顾客是上帝"的用户准则做到极致的一个品牌，也是其红火至今的理由。

当新势力的各个厂商也将店面搬进商超后，意味着他们也在做出一定的改变，其中从产品思维转变成「用户型企业」就是重要一点。

当一个企业决定背上用户型企业的包裹，就代表他将走上一条充满未知的道路，因为与用户共进退的过程用户可以帮助车企向前发展，也可能会使车企进退两难。

关于用户型企业，我想用 WWH（What Why How）的形式跟大家聊聊。

一、传统造车思维过后的必经之路

1、什么是「用户型企业」

"工欲善其事必先利其器" 曾今在传统车企卖车模式里指的是想要把车卖好，必须得有好的产品力；产品是产品、销售和售后是另外单独的体系，这三者之间并不会形成一个闭环。

关于「用户型企业」 ，目前并没有一个非常明确的标准和定论，而这一标准空缺正是等待着将自己定位为用户型企业的新势力车企去填补。

在「用户型企业」的范畴里，用户不再只是车企的"客户"，而是以用户为名的朋友，真正的用户能够帮助车企成长；用户与企业不再是曾经一方交付产品、一方使用产品并不交织的双方，而是通过产品作为纽带连接双方共同利益的共同体。

2、为什么要做「用户型企业」

电气化时代，曾今依靠产品性能定义用户思维的购车/用车方式已经不复存在。在过去的百年间，大多数汽车产品在开发过程中 「工程思维」占据了主要地位， 因此产品的性能与工程师、厂家之间总会被蒙上一层神秘的面纱。

同时期的汽车产品，发动机缸数由四缸、六缸逐步递增至十二缸甚至十六缸，产品的各性能具有非常明显的错落有致感，形成了产品图谱。在拼发动机技术的年代，由于性能方面有着相当大的提升空间，因此 「工程思维」 一直在督促着产品的进步，创造产品性能区分度和产品价值。

在电动车问世后，依靠产品性能定义产品价值的思维方式已然再行不通。

当汽车的性能不再是由内燃机驱动，而是靠电池、电机的动力总成构成，性能就变得不再那么值钱。以往百万级别豪车才能够做到的三秒级技术，如今几十万级别的电动车型也能够做到， 「性能」 很难再赋予汽车产品价值以区分。

性能变得不再值钱后，便很难再赋能产品价值，而数字化的出现，则赋予了电动汽车新的价值定义标准。

在这样的环境下，在购车、用车的过程中更加强调"人"在整个流程中的角色扮演。车机交互、自动驾驶都将消费者从过去的性能绑定中脱离出来，它们赋予了消费者新的价值，也带给了消费者新的思考。

于是，造车新势力们为了突破传统的壁垒，创造新的品牌价值，就不得不在用户体验和用户服务上做文章，在这方面开辟一条新战线。同时，相比造车已有多年历史的老牌传统厂商，与用户打成一片或是更佳的前进方向。

二、他们是怎么做 「用户型企业」 的

回到"怎么做"这方面，可以看到目前第一梯队的蔚来、小鹏、理想三家，或多或少都会在品牌运营的过程中提及到"用户企业"或"以用户为本"这般的话术。

先来看在国内新势力中最早提出做 「用户型企业」 的蔚来，可以说蔚来在 「用户型企业」 这条道路选择上已经"焊死车门"。

2018 年赴美上市时，李斌在《至股东信》中明确，捐出个人持 1/3 股份 5000 万股蔚来股票，成立用户信托基金。在保持其投票权的同时,这部分股票的收益，将由蔚来的车主用户通过一定的机制来讨论和决定如何使用。由此，李斌成为史上第一个上市当期拿出如此多股票与用户分享的企业家。 

在我加入这个行业短暂的半年时间里，有幸以出差的形式参加了蔚来的两次活动：一次是蔚来的首座二代换电站投入运营，另一次是蔚来在杭州的全景体验。

在北京的二代换电站活动上我遇见了李斌本尊，他在现场与用户和合作商打成一片，跟用户间的交流更像是见到了一群久未谋面的老友，而不是身价千亿的上市企业创始人俯视拥趸般般冠冕堂皇。

令我印象最深的是，现场有一位远道而来的蔚来车主为李斌献上了自己用乐高积木拼成的二代换电站坐落于中石化加油站旁的模型，并真情实感地讲述了他与蔚来的缘分故事，在现场的我能感受到，这人确实是真切地把李斌当朋友、把蔚来当伙伴，不是个托，相信蔚来在他的生活中也同样如此。

而在蔚来的全景体验中，也有类似的故事回忆。在之前的体验文章中我提到在全景体验露营部分时遇到了蔚来-戈蓝派的创始人阿健，他本人既是蔚来 ES8 创世版、ES6 的车主，还是蔚来的核心用户和忠实伙伴。在现场，他与蔚来传播高级总监马麟无所不言，两人之间丝毫没有传统车企高管与用户之间的隔阂。

蔚来通过二代换电站、移动服务车等方式解决了用户的痛点，再用蔚来商城积分、NIO house 等方式与用户建立了日常链接，用户与厂商间共同举办的各种活动再进一步加深用户对厂商的认同感，可以说蔚来全面覆盖了用户「痛点、痒点、爽点」三个方面。

与蔚来同样在意其用户"鹏友"的小鹏汽车在「用户型企业」耕耘方面有着不一样的思考。小鹏更在意通过不断地向用户推送 OTA 版本和新功能，让用户在不断的尝鲜体验过程中解决用户关于自动驾驶方面的痛点。

对比更重偏向生活方式的蔚来，小鹏更像极客车企与热爱体验科技的用户相互成就。从先前小鹏电话财报 NGP 的付费率和近期小鹏的 OTA 推送相关公测功能可以看出，小鹏自身希望成为科技型用户企业，也希望与自己的主力车型用户相互成就。

三、从小米窥探「用户型企业」的利弊

聊到 「用户型企业」 ，在整个科技圈最值得参考的其实不是汽车厂商，而是耕耘用户企业已久的小米。

当小米正式入局造车，其作为造车大军是新人一员，但其在「用户型企业」的耕耘领域，可以说是值得所有造车新势力参考利弊的范例。在成立之初，小米就奠定了「用户型企业」的基础，最初的小米并不做硬件整合，而是做软件生态，第一版 MIUI 便在这样的大环境下应运而生。

为了小米的 MIUI 系统能够顺利推广，小米便招募了 100 位自愿内测用户并向他们发布 MIUI 初版的内测包，这 100 位用户后来被外界称作"100 勇士"。

可以说，没有这 100 个用户，就没有今天的小米。与现在所有的造车新势力一样，没有最早一批勇于尝试去信任新生事物的用户，也就没有现在蓬勃发展的各家新势力，因此以"保客""交个朋友"为主要价值观的 「用户型企业」 就成了每一个新势力在新造车时代最光明的发展道路。

任何事物都是一把双刃剑，这是我在高中学习思修时矛盾普遍性和客观性的知识点，「用户型企业」亦如此。

1、「用户型企业」是香饽饽

依旧从小米的发展聊起，MIUI 的一路发展走来离不开用户的不断建议及反馈，在内测用户前赴后继的尝鲜升级让系统不断完善后，才有了巅峰时期的 MIUI V5~10 的时代。

这与国内新势力的发展的心路历程不谋而合。在大数据与电气化时代新能源车型越来越像数码产品的环境下，电动车的硬件就像手机的硬件构成，而车机系统就是现在手机的操作软件。

不同于燃油车时代靠「工程思维」打造的汽车只为让车辆性能更进一步，造车新势力们的智能汽车侧重点更在于车辆与人之间的沟通。因此除了一般用户不太了解的硬件以外，软件和交互就成了用户能够直接体验车辆的部分。

在这样的前提下，智能软件只通过工程师的验证是远远不够的，车企必须依托大数据时代庞大的数据收集来完善自己的软件系统。因此，用户就深深地与软件绑定在了一起：用户既是软件的使用者，又与软件的迭代缔造密不可分。

所以造车新势力们更愿意去听用户在想什么，用户更想要什么，更愿意去开展线下的用户活动；这在以前的传统车企中是极其罕有的，在「工程思维」主导的时代，车企造出了什么，用户就应该踏踏实实去用什么，用户从来只是接受者，而不是参与者。

最近新出行推送了一篇《 那些说有整车 OTA 的车企在上半年都 OTA 了什么 》的文章，这篇文章里面可以看出那些用户型造车新势力在 OTA 版本的推送前对于用户体验的思考，其中许多功能（如 NGP 一类）是推送了公测版本或是经历了多次公测迭代推送的正式版本，你大可以说这些用户是厂商的小白鼠，但如果不是基于足够信任厂商的前提下，谁会愿意做小白鼠呢？

不仅仅是国内头部造车新势力们近些年在强调自身「用户型企业」，其中也有许多身处新能源第二梯队的厂商也开始对外界宣称自己要做「用户型企业」，在近期的哪吒汽车发布会上，哪吒汽车 CEO 张勇也为用户贡献了 1 亿元的用户基金，并将发布会当天定为 “哪吒汽车用户日” 。

除了哪吒以外，上汽集团的智己汽车、名爵也有不同的用户共创计划，智己通过将企业4.9%的股权拿出来，以鼓励用户与企业进行共创。作为回报，用户则需要向车企反馈行车数据，为企业提供完善的车辆升级所需要的数据支持。名爵则创造了 Cybercube 众创平台的概念，并于近期完成了 MG Cyberster 的众筹。

在曾今用户和企业二者之间必有一者是"上帝"的时代走到尾声时，用户与企业可以成为知心好友的「用户型企业」思想可以帮助企业更快地发展。

用户通过车企推送的软件尝鲜收获不一样的用车体验，亦或是通过车企给予的用户基金获得福利，企业则通过用户在 APP 、行车过程中的各类数据获得相关支持，从而向用户推送更好的软件，这样形成了一个良好的闭环。

2、「用户型企业」也会倒打一耙

上面举到了用户成就企业的案例，但同样也有用户令企业深陷舆论风波困局的例子。

依旧是小米，在以"为发烧而生"的米粉拥护成长下的小米，不到十年时间就成为了世界五百强企业。可当小米对外宣布自己想要向高端市场转型时，却遭受了骂声一片。

这其中的原因一大部分在于在小米成长的过程中，不断涌入了新的拥趸，他们已经默认接受了小米必须要坚持性价比、必须为他们造价廉但又性能超群的产品的设定，在这个时候能够理智支持的人少之又少。在这个时候，曾今成就小米的 「用户型企业」 战甲此刻又像变成了负重前行的包袱。

近期争议非凡的某品牌同样如此。当一个初创公司决定背上「用户型企业」这个称号时，就仿佛是踏上了一条摇摆不定的竹筏，想要上岸只能够通过不断去平衡产品的配置和用户的想法。

在数据化的时代，用户都拥有自己获得信息的手段和工具，因此对于交到自己手中产品的大部分配置都有清楚的认知，靠着信息不对称性蒙混过关已然行不通。因此，不论是展车、发布会 PPT 甚至于产品负责人的只言片语都会被用户无限放大。

换句话来说，小米的用户型企业做到了优秀的前期产品口碑和粉丝建设，但后期由于自身 MIUI 在大环境下的孱弱和冲击高端遭受质疑而稍显崩盘，但仍有自身子品牌红米作为销量保障。而一些初创用户型企业目前只做到了好的前期铺设，年轻的团队却低估了主攻线上销售所面对的互联网消费者群体。

此处体现的是「用户型企业」的"弊"。

四、用户的"一念之间"

当「工程思维」时代落下帷幕，网络和信息化时代接轨，造车企业的面纱便渐渐不再神秘。人人都有机会参与到车企的评判中去，每一个车主都成为了造车企业收集信息优化软件的一份子。在键盘的背后，每个用户都能成就车企，也可以使一个车企深陷舆论泥潭。

但这就是大势所趋，在电气化时代造车新势力纷纷坚定不移走「用户型企业」的道路；传统车企也纷纷放下姿态向消费者聆听的大环境下，顾客不再是上帝，车企也不再关上大门，但顾客是成为车企的朋友或是维权者，仅仅只是一念之间。

当车企驶上转型的未知道路，数码厂商也纷纷下场造车；每个厂商都在提点雷布斯造车，但每个厂商都想成为曾今将用户思维玩到极致的雷布斯。

「用户型企业」是未来活下来的新能源车企必须要走的路，但这条路并不好走。